De uitdagingen van de customer experience professional bij het opstellen van de nieuwe jaarplannen
De uitdagingen van de customer experience professional bij het opstellen van de nieuwe jaarplannen
In veel bedrijven is businessplanning voor 2022 nog een belangrijk thema. De businessplanning is een periode vol doelstellingen en daarmee ook van de juiste vragen stellen. Wat willen we volgend jaar bereiken? Welk team is waarvoor verantwoordelijk? Hoe komen de doelstellingen van verschillende teams samen? Hoe ambitieus maken we onze doelstellingen? Hoeveel kunnen we investeren? Hebben we de juiste en genoeg mensen om de doelstellingen te realiseren?
Voor customer experience professionals is de businessplanning ook een ingewikkelde periode. Klantcontact is vaak zowel het begin als het eindpunt van een cyclus in de businessplanning. Want een goed plan voor 2022 begint natuurlijk bij de klant en wat die klant van het bedrijf vindt. Maar dat plan eindigt ook bij de klant, want de hoeveelheid klanten bepaalt (natuurlijk ook) uiteindelijk hoeveel interacties er zijn.
In onze gesprekken met customer experience professionals komen telkens drie vragen naar voren die in deze periode van businessplanning voor de nodige hoofdbrekens zorgen.
De eerste vraag is: Hoe zorg ik voor enthousiaste en gemotiveerde medewerkers in 2022? De vervolgvraag die hierbij aansluit is: Hoe houd ik mijn budget daarbij onder controle? Want de loondruk is zeker in de grote steden hoog. We zien loonstijgingen (zeker als de bonussen meetellen) van tussen de 20 en de 50 procent in 2022. De budgetten voor customer – experience groeien zeker niet in dezelfde mate mee. Meer met minder doen, is dan het resultaat. Dat betekent dat veel partijen proberen om ontwikkeling van medewerkers en loopbaan i.p.v. salaris te bieden. Maar het is duidelijk dat we nog zoveel saai en voorspelbaar werk hebben dat het niet makkelijk is om uit de loonspiraal te stappen. Voor ons bij Change is deze ontwikkeling een extra motivatie om simpel werk goed te begrijpen en te automatiseren.
De tweede vraag die we in de businessplanning 2022 veel horen is: Hoe zorg ik voor voldoende prioriteit bij mijn Product/IT teams? Hoe haal ik meer uit mijn bestaande systemen? Op welke nieuwe technologische verbeteringen zet ik in? Een terugkerend patroon dat we bij meerdere bedrijven zijn tegengekomen, zijn de IT- Roadmaps die door logistiek, sales en finance volgeboekt zijn. Waar de klant en de klantervaring vaak niet voldoende aandacht op krijgen. Recent hebben we wel weer een aantal mooie voorbeelden gezien, van wat klantcontact wel echt helpt, namelijk IT -ontwikkelcapaciteit in de teams zelf. Wij bij Change geloven heel erg in het bouwen van die “product” / ontwikkelcapaciteit dicht bij waar de interactie met de klant is. Dit staat hoog op ons verlanglijstje voor 2022.
De derde vraag is de belangrijkste en gaat over het onderscheidend vermogen voor de klant. Hoe zorgen we voor een klantervaring die uniek en onderscheidend is in 2022. De lat voor
de klantervaring wordt steeds hoger gelegd. Maar de verschillen worden daarmee ook steeds kleiner. Soms wordt klantervaring daarmee ook een trucje. Bij Change vinden we dat het basisprincipe van luisteren naar de klant en niet ophangen totdat we het echt hebben opgelost, nog wel wat beter gehanteerd mag worden. Maar daarbovenop hebben we ons eerste Change- principe gedefinieerd: Blijven leren van de klantvraag en verbeteren tot hij niet meer gesteld wordt!
be the change…
