3 manieren om selfservice te laten werken voor je klant en het bedrijf
3 manieren om selfservice te laten werken voor je klant en het bedrijf
Selfservice. Klanten die zelf het stuur in handen hebben, zelf informatie kunnen opzoeken, aanpassen en iets regelen. Bijvoorbeeld een retour aanvragen van een bestellingen die ze hebben geplaatst. Of het doorgeven van een adreswijziging. Lijkt ideaal, maar is het dat ook?
Bijna alle organisaties werken vandaag de dag aan het vergroten van de selfservicemogelijkheden. Of het nu een energiemaatschappij is, een webwinkel of een autobedrijf, klanten kunnen steeds meer zelf. Alles wat een klant zelf doet, hoeft het bedrijf niet te doen, waardoor er minder mensen nodig zijn en dus kosten worden bespaard. Klantcontact is een flinke kostenpost dus waarom mensen iets laten doen wat klanten zelf kunnen? Tijd is geld, dus minder tijd in service investeren, betekent winst. Vanuit een bedrijf geredeneerd, is selfservice dus een logische keuze.
Selfservice betekent niet dat je als bedrijf zomaar alles bij de klant kunt neerleggen. Immers ook voor klanten geldt: tijd is geld en dus mag je niet verwachten dat klanten hun eigen kostbare
tijd besteden om zaken zelf te regelen. Helemaal niet in die gevallen waarbij de oorzaak van de fout bij het bedrijf ligt: Een verkeerde levering, het niet nakomen van een leverbelofte of een terugbetaling. Ook in die gevallen dat de klant support nodig heeft, bijvoorbeeld als hij/zij een noodsituatie heeft of als de klant er met selfservice niet uitkomt, is selfservice geen service, maar juist een bron van frustratie en irritatie. De dienst waarvoor je hebt betaald doet het niet en je mag het zelf oplossen, lekker dan!
Inzichten in de strategische toepassing van generatieve AI in Customer Service;
De waarde gebieden binnen customer service van AI, voor klant, medewerker en organisatie; Preview van AI gedreven QM die direct is geïntegreerd met je kennisbank (beta);
Business Case voor toepassing van AI in je eigen operatie
Selfservice moet problemen oplossen voor de klant en niet het probleem zelf worden. Selfservice is dus geen doel op zichzelf, maar een middel om een vraag of probleem op te lossen voor je klant. Om te zorgen dat selfservice voor zowel je klant als je bedrijf gaat werken, zien wij vanuit Change drie aandachtspunten:
Werk je stap voor stap omhoog in de servicefunnel
Werk je stap voor stap omhoog in de servicefunnel
Tussen ‘het voor de klant doen’ of ‘de klant het zelf laten doen’ zit nog een stap, namelijk ‘de klant helpen het zelf te doen’. Deze stap wordt vaak overgeslagen in het digitaliseren van service, terwijl een hele grote groep klanten wel wil, maar vanuit gemak en onbekendheid vaak direct support vraagt. (funnel onderaan dit artikel)
Zorg voor een alternatief
Zorg voor een alternatief
zorg dat de klant minimaal twee opties heeft om zijn/haar serviceverzoek te kunnen uitvoeren. Zelf je adreswijzigingen kunnen doorgeven is fijn, maar er zijn altijd speciale gevallen waarbij de selfservice-oplossing niet werkt. De klant moet kunnen bellen of mailen (bijvoorbeeld adres in buitenland, nieuwbouwwijk). Of gebruik een chatbot, zorg voor een fall-back waarbij de klant altijd de mogelijkheid heeft om een medewerker te spreken.
Bevestig en communiceer helder
Bevestig en communiceer helder
Onzekerheid is een belangrijke factor waarom klanten contact zoeken, belangrijk is die weg te nemen, juist bij selfservice. Heldere en expliciete bevestiging van indienen verzoek, doorvoeren wijzigingen, de vervolgstappen en de afronding, zijn essentieel om vervolgcontact te voorkomen
Vanuit Change zien we selfservice als een essentieel onderdeel van je service strategie, zorg alleen dat selfservice geen bron van frustratie wordt voor je klant, want dan ben je misschien tijd rijker, maar een klant armer!
be the change…
