Een Target Operating Model voor een Customer Service organisatie.
Een Target Operating Model voor een Customer Service organisatie.
Hoe vaak krijg je de kans om een volledige Customer Service organisatie op te bouwen? Bij Change begeleiden we een grote eCommerce-organisatie in de transitie naar een toekomstbestendige Customer Service organisatie. En ook voor een innovatie en snelgroeiende hotelketen hebben we afgelopen jaar een global Customer Service strategie ontwikkeld. Waar begin je dan, welke onderdelen komen erbij kijken en wat zijn de ingrediënten voor succes?
North Star en Customer Service Strategie
North Star en Customer Service Strategie
De start is de ambitie die een bedrijf heeft en deze te vertalen in een Customer Service-strategie. Dit begint met het bepalen van de North Star, de richting waar het bedrijf heen wil met haar customer- service en dan belangrijke stakeholders daarmee binden. Wat is de gezamenlijke ambitie, hoe sluit die aan bij de merkwaarden en hoe helpt die bij de experience-ambities van een bedrijf. Dit zijn belangrijke zaken die je moet beantwoorden. Een Copy-Paste-aanpak werkt hier niet, het zal bij elk bedrijf anders zijn (als het goed is). Natuurlijk is er altijd wel een aanpak die je kunt toepassen.
Met het gestelde doel voor ogen moet je de strategie definiëren. Welk probleem wil je oplossen, wat is de kern van het probleem en wat wil de organisatie bereiken? Hierbij is het belangrijk om te beginnen met de operatie en oprecht proberen te begrijpen wat ze doen, waarom, waar ze tegenaan lopen en wat ze willen. Immers de mensen die dagelijks met de klant aan de slag zijn, weten dondersgoed wat er nodig is op hun eigen deelgebied om het beter te doen. Dus goed kijken, luisteren en vragen stellen om te bepalen wat nodig is om de gewenste situatie te bereiken. En natuurlijk ook kwantificeren, wat gaat dat opleveren en welke investeringen zijn nodig? Als je van de directie of de board ‘buy-in’ hebt op de North Star en de Customer Service Strategie ga je door naar de volgende fase.
4 perspectieven van een TOM
4 perspectieven van een TOM
De brug tussen strategie en resultaat is wat wij het Target Operating Model noemen, afgekort het TOM. Vanuit Change benaderen we de TOM aan de hand van 4 perspectieven om te zorgen dat alle onderdelen worden meegenomen.
Het organisatorische model; Wat zijn de hoofdfuncties, hoe werken afdelingen samen, wat
zijn de rollen en verantwoordelijkheden. Door te starten met het opstellen en valideren van de design-principes van de nieuwe organisatie, kun je dan het toekomstmodel vorm geven. Let op, het gaat erom hoe onderdelen samenwerken en waar welke verantwoordelijkheid ligt en geen organisatorisch harkje.
Mensen, vaardigheden en kennis; mensen zijn de belangrijkste assets van een bedrijf en
ook binnen een Customer Service. Breng de functieprofielen inclusief de vaardigheden en verantwoordelijkheden in lijn met het organisatorisch model. En natuurlijk daarbij de juiste training en ondersteuning zodat iedereen ook in staat is zijn of haar rol te vervullen. Operationele CS functies; Omdat het operating model de brug is tussen strategie en resultaat
is een sterk datafundament belangrijk. Hierbij geldt regeren is vooruitzien, dus een heldere forecast van hoeveel werk, wanneer, via welk kanaal en welk onderwerp belangrijk is om zaken te plannen en te sturen. Het definiëren van de Customer Service processen is ook onderdeel van dit operationele perspectief, hoe pak je bepaalde vragen en problemen aan, wie doet wat, etc.? Tools en platformen; De technologische mogelijkheden in Customer Service worden steeds groter en het geeft bedrijven kansen om klantcontact beter, sneller en slimmer af te handelen. Digitaal waar mogelijk en menselijk waar nodig. Wat zijn de requirements, welke platformen en/ of tools passen het beste bij de doelstellingen en de organisatie? Samen bepaal je de juiste toolset en/of het platform.
En tot slot is de Change zelf heel belangrijk. Dus niet alleen wat je oplevert, zoals een nieuw functie- profiel of implementatie van een nieuw platform. Hoe mensen dit gebruiken en toepassen, dát is de essentie van change-management. Dit is een traject dat specifieke aandacht vraagt en geadresseerd moet worden, wat ons betreft.
Is het maken van een Target Operating Model hiermee rocket science? Wat ons betreft niet! Een heldere aanpak en ervaring met dit soort traject is wel belangrijk, omdat een maken van een Customer Service strategie en Target Operating Model geen trucje of een copy-paste aanpak is. Met de ervaring van Change helpen wij helpen wij bedrijven om snel en effectief hun Customer Service organisatie klaar te maken voor de toekomst!
Be the Change…
