Natuurlijk heeft Generatieve AI alle aandacht in customer service omgevingen. De potentie van de technologie en het gemak om Gen AI in te zetten, maken dat het alles in klantenservice gaat veranderen. Maar eigenlijk gaat de introductie op veel plekken langzamer dan ik had verwacht. Natuurlijk zie ik veel mooie demo’s en ook wel wat nuttige toepassingen. Maar de eerste inschattingen dat binnen drie jaar 80% van alle klantenservicemedewerkers overbodig zijn, beginnen toch wat optimistisch te lijken nu we alweer anderhalf jaar onderweg zijn met ChatGPT.
Wat maakt toch dat technologie implementeren in customer service vaak zo moeizaam gaat? Want het is niet alleen Generatieve AI die een trage opstart kent. Er is nog zoveel meer technologie die het leven van klanten en klantenservicemedewerkers makkelijker kan maken. Maar het gebruik ervan is vaak ingewikkeld.
Voor Change doen we consultancy- en customer service-opdrachten die gericht zijn op verandering, en in beide zien we dat vaak maar een klein gedeelte van de mogelijkheden van technologie wordt gebruikt. Zo was ik laatst op reis voor een klant die een van de grote CRM-pakketten heeft geïmplementeerd. Een schitterende tool met onbegrensde mogelijkheden. De medewerkers die deze tool gebruiken, hebben nog steeds Outlook volledig open en gebruiken dat als de kern van hun werkzaamheden. De reden waarom ze de CRM-tool niet volledig benutten? Slechte aansluiting van het systeem op andere afdelingen en oude manieren van werken die maar lastig aan te passen zijn.
‘A fool with a tool is still a fool’
Tom van de Wal (Consultancy Director Change) zegt altijd: ‘A fool with a tool is still a fool,’ en daar zit vast een kern van waarheid in. Voor mij is misschien nog wel belangrijker de hoeveelheid mogelijkheden die er zijn om klantenservice nog beter en slimmer te maken. Het is bijna ondoenlijk voor een mens om dat totaal op een goede manier te overzien, te implementeren en vervolgens bij te houden.
Ik denk dat de beperking van mensen om een goed overzicht te houden ook een van de belangrijkste uitdagingen is in de inzet van Generatieve AI. Bijvoorbeeld: het is vrij eenvoudig om alle gesprekken van medewerkers met Generatieve AI te monitoren op kwaliteit. Maar hoe kan een medewerker of een coach van die medewerker al die informatie tot zich nemen? Natuurlijk kun je een samenvatting laten maken (door GenAI), maar kun je dan voldoende doorleven wat de klant ervaart aan de telefoon? Waarschijnlijk wel, maar om dit echt goed te implementeren vraagt weer veel tijd en aandacht.
Dat zijn de uitdagingen die we bij Change mooi vinden: schitterende technologie helpen implementeren zodat het klanten en medewerkers echt helpt.
