Leg verandering neer, daar waar de stem van klant het hardst klinkt
Leg verandering neer, daar waar de stem van klant het hardst klinkt
Ik hoorde het van de week weer: meeluisteren met klantcontact is zo waardevol, alle inzichten die dat opleveren helpen mij en mijn team om de klant echt aan het woord te laten. En er
gaat geen week voorbij zonder dat directies, product owners, CX specialisten aangeven dat
ze graag meeluisteren en dat dat waardevol is. Sterker nog, er zijn grote en mooie bedrijven waar 1 keer in de week of maand meeluisteren een KPI is. Bij Change staat de ervaring van
de klant centraal en maken we dit tastbaar. Niet alleen door data-analyse en reporting, juist ook door persoonlijke verhalen van klanten, omdat die echt impact maken. In de praktijk is het regelmatig meeluisteren helaas een wassen neus. Door drukte, prioriteiten, brandjes is het concreet meeluisteren iets dat misschien een keer per jaar gebeurt of er gaan zelfs jaren voorbij. Misschien is er tijd in een inwerkprogramma om mee te luisteren, maar zelfs dat wordt vaak in de waan van de dag overgeslagen.
Het gevolg van het beperkt meeluisteren (en kijken, want steeds meer contact is digitaal) met de klant is het meest voelbaar in veranderprogramma’s. De ellende van een ontevreden klant horen, heeft meer impact dan excel sheets vol met inzichten uit data. Bij Change noemen we dat het “neefje van de CEO” syndroom. Een klacht die de CEO hoort van zijn neefje op een verjaardag heeft meer impact dan welke grafiek dan ook. De volgende dag of dezelfde avond stuurt de CEO een berichtje om het probleem van zijn neefje aan te kaarten. Impact die dichtbij is en invoelbaar, kan processen versnellen, is de les die we daarom trekken. Wie weet er meer van dit soort impactvolle gebeurtenissen dan de klantexperts die elke dag verhalen horen van klanten?
Daarom kiezen we bij Change voor een radicale ommezwaai voor verandering in klantcontact. Wij zetten onze klantexperts centraal bij het veranderen van klantcontact. Want wat is mooier dan slimme medewerkers die de klant en zijn uitdagingen echt begrijpen, aan het roer van verandering te zetten?
Be the Change
Dit gaat natuurlijk niet vanzelf. We weten ondertussen dat dit alleen kan met de juiste medewerkers die niet alleen slim zijn, maar vooral nieuwsgierig. Die in staat zijn om te analyseren en een probleem in context te zien. Medewerkers die ook de tijd krijgen om verbeteringen aan te dragen en de middelen en het kader hebben om klantcontact echt te innoveren en veranderen. Klantcontactmedewerkers in het proces betrekken en niet voor een korte sessie of tijdens het meeluisteren.
Wij zien dat medewerkers hierdoor enthousiast worden en betrokken zijn, maar ook dat het verander- en verbeterprocessen versnelt. Het is niet makkelijk, zeker niet als er operationele of organisatorische uitdagingen zijn. Tijd vrij maken van medewerkers en ze betrekken, kost tijd en geld. Maar we zien dat het veel rendement oplevert, want het maakt verandering tastbaar en concreet. Kleine verbeteringen krijgen de aandacht die ze verdienen en komen niet meer op een backlog van maanden.
Wij zijn overtuigd! Stop met meeluisteren belangrijk te maken en zet medewerkers direct in verbeterprocessen.
