In de meeste opdrachten en projecten die we als Change uitvoeren, speelt technologie een cruciale rol. We zien dan ook dagelijks de voordelen van nieuwe oplossingen zoals chattools, communicatie platformen, spraaktechnologie en robotics. Ook de organisaties waarvoor we werken zien die voordelen. Maar de voordelen benutten of als concurrentievoordeel inzetten is niet makkelijk voor veel bedrijven. Deze week kwam ik (opnieuw) tot het inzicht dat het echt niet eenvoudig is om deze oplossingen te implementeren of te optimaliseren. Bij twee van onze projecten zagen we grote vertragingen (meerdere maanden) in de uitrol om andere cruciale initiatieven tot stilstand waren gekomen.
Voornaamste reden is een gebrek aan IT resources. Het gevolg: stakeholders blijven vertwijfeld achter met een business case die simpelweg niet meer positief is. De betrokken deelnemers aan de “business” kant ervaren ook nog eens onbegrip vanuit de IT collega’s die hun wensen en urgentie niet zien. Sowieso is de urgentie voor CX projecten of CS trajecten een serieuze uitdaging in veel organisaties. Wat kan er gedaan had worden om deze vertragingen te voorkomen en het gevoel van onbegrip (aan beide kanten) beter te managen?
In onze wereld van schaarste aan middelen en mensen is het continu strijd om die aandacht toch te krijgen voor (digitale) transformatie projecten. Bij Change geldt dat we alleen succesvol kunnen zijn wanneer implementatie van onze voorstellen goed wordt uitgevoerd. Wij zijn dus afhankelijk van de schaarse (IT) middelen. Wat voor ons goed werkt, is om implementatietrajecten eenvoudig en stapsgewijs te maken. In ons domein zijn big bang implementatie vaak niet nodig om significante verbeteringen door te voeren. Het zijn juist de kleine stapjes die grote effecten opleveren.
We hebben ontdekt dat het begrijpen van klantgedrag een van de belangrijkste elementen is om een goede business case te realiseren. Dus echt goed begrip voor je klanten en waarom ze contact opnemen is de sleutel om het makkelijker te maken voor de klant. Het selecteren van de juiste tools daarin komt pas daarna. Dit wordt gebruikt als middel om de doelstelling te bereiken, dus van kleiner effect voor de business case dan voor het begrip van de klant. Ik wil benadrukken dat juist klantgedrag een uitermate goed hulpmiddel is om implementatie van technologische oplossingen in het bedrijf te realiseren. Het tonen van persoonlijke impact op klanten en hoe we klanten helpen het makkelijker te maken om contact te hebben is een geweldige manier om de business case te bouwen. Nog belangrijker; om de business case te onderstrepen met het ‘waarom we dit doen’, naast alle tastbare besparingen.
Het testen van kleine verbeteringen is het tweede wat wij doen in onze aanpak van technische implementaties. In een test- een leeromgeving die wij hosten voor onze klanten is het relatief eenvoudig om te demonstreren en te leren van implementaties zonder daarvoor de gehele organisatie (vooral IT) te belasten.
Wij bieden een geweldige testomgeving voor de afdelingen IT & Marketing waarin ons team continue feedback geeft over wat wel en niet werkt. Zouden die stappen de vertragingen hebben voorkomen die we hierboven beschreven? Misschien niet, maar de discussie over de relevantie en prioriteit zou in elk geval veel zinvoller zijn geweest en een soepeler plan hebben opgeleverd.
Be the change…
In de meeste opdrachten en projecten die we als Change uitvoeren, speelt technologie een cruciale rol. We zien dan ook dagelijks de voordelen van nieuwe oplossingen zoals chattools, communicatie platformen, spraaktechnologie en robotics. Ook de organisaties waarvoor we werken zien die voordelen. Maar de voordelen benutten of als concurrentievoordeel inzetten is niet makkelijk voor veel bedrijven. Deze week kwam ik (opnieuw) tot het inzicht dat het echt niet eenvoudig is om deze oplossingen te implementeren of te optimaliseren. Bij twee van onze projecten zagen we grote vertragingen (meerdere maanden) in de uitrol om andere cruciale initiatieven tot stilstand waren gekomen.
Voornaamste reden is een gebrek aan IT resources. Het gevolg: stakeholders blijven vertwijfeld achter met een business case die simpelweg niet meer positief is. De betrokken deelnemers aan de “business” kant ervaren ook nog eens onbegrip vanuit de IT collega’s die hun wensen en urgentie niet zien. Sowieso is de urgentie voor CX projecten of CS trajecten een serieuze uitdaging in veel organisaties. Wat kan er gedaan had worden om deze vertragingen te voorkomen en het gevoel van onbegrip (aan beide kanten) beter te managen?
In onze wereld van schaarste aan middelen en mensen is het continu strijd om die aandacht toch te krijgen voor (digitale) transformatie projecten. Bij Change geldt dat we alleen succesvol kunnen zijn wanneer implementatie van onze voorstellen goed wordt uitgevoerd. Wij zijn dus afhankelijk van de schaarse (IT) middelen. Wat voor ons goed werkt, is om implementatietrajecten eenvoudig en stapsgewijs te maken. In ons domein zijn big bang implementatie vaak niet nodig om significante verbeteringen door te voeren. Het zijn juist de kleine stapjes die grote effecten opleveren.
We hebben ontdekt dat het begrijpen van klantgedrag een van de belangrijkste elementen is om een goede business case te realiseren. Dus echt goed begrip over je klanten en waarom ze contact opnemen, is de sleutel om het makkelijker te maken voor de klant. Het selecteren van de juiste tools daarin komt pas daarna en is als middel om de doelstelling te bereiken dus van kleiner effect voor de business case dan het begrip van de klant. Ik wil benadrukken dat juist klantgedrag een uitermate goed hulpmiddel is om implementatie van technologische oplossingen in het bedrijf te realiseren. Het tonen van persoonlijke impact op klanten en hoe we helpen het klanten makkelijker te maken om contact te hebben is een geweldige manier om de business case te bouwen. Nog belangrijker; om de business case te onderstrepen met het ‘waarom we dit doen’, naast alle tastbare besparingen.
Het testen van kleine verbeteringen is het tweede wat wij doen in onze aanpak van technische implementaties. In een test- een leeromgeving die wij hosten voor onze klanten is het relatief eenvoudig om te demonstreren en te leren van implementaties zonder daarvoor de gehele organisatie (vooral IT) te belasten.
Wij bieden een geweldige testomgeving voor de afdelingen IT & Marketing waarin ons team continue feedback geeft over wat wel en niet werkt. Zouden die stappen de vertragingen hebben voorkomen die we hierboven beschreven? Misschien niet, maar de discussie over de relevantie en prioriteit zou in elk geval veel zinvoller zijn geweest en een soepeler plan hebben opgeleverd.
Be the change…
