Interaction Performance Management (IPM)
Klantcontact als bron van strategische stuurinformatie
Gebruik klantgesprekken als betrouwbare stuurinformatie voor kwaliteit, performance en organisatieverbetering.
Klanten vertellen dagelijks waar processen vastlopen, systemen tekortschieten en producten verbetering nodig hebben. Toch wordt slechts een fractie van deze informatie benut.
Met Interaction Performance Management (IPM) analyseer je 100% van je klantcontact en vertaal je gesprekken naar betrouwbare stuurinformatie voor de hele organisatie.
Wat IPM oplevert
- 100% inzicht in klantcontact
- Consistente en objectieve kwaliteitsmetingen
- Direct inzicht in contactredenen en verbeterkansen
- Stuurinformatie voor operations, marketing, product en management
IPM
De grootste bron van klantinzichten blijft onbenut
Klanten vertellen dagelijks precies waar processen vastlopen, systemen tekortschieten en producten verbetering nodig hebben. Toch worden deze inzichten vaak niet benut. Traditionele kwaliteitscontroles zijn gebaseerd op steekproeven, waardoor slechts een klein deel van de beschikbare informatie zichtbaar wordt.
Wat wel wordt vastgelegd, blijft bovendien vaak beperkt tot coaching en kwaliteitsmanagement. De onderliggende inzichten bereiken zelden de afdelingen die er daadwerkelijk iets mee kunnen doen.
IPM doorbreekt deze silo’s en maakt klantcontact bruikbaar als stuurinformatie voor de hele organisatie.
Van gesprekken naar stuurinformatie
Traditioneel worden klantgesprekken gebruikt om medewerkers te beoordelen. Daardoor blijft waardevolle informatie over klanten, processen en producten verborgen binnen operationele teams.
IPM analyseert ieder gesprek op kwaliteit, gedrag, contactreden en compliance. Door deze inzichten te combineren met operationele KPI’s ontstaat inzicht in:
- Wat er gebeurt
- Waarom het gebeurt
- Waar verbetering mogelijk is
Zo wordt klantcontact een betrouwbare bron van stuurinformatie voor de hele organisatie.
Voor de hele organisatie
Operations
Begrijpt de oorzaken achter KPI-bewegingen, kwaliteitsproblemen en herhaalcontacten.
Marketing
Ontdekt welke vragen, behoeften en onduidelijkheden leven onder klanten.
Product & Proces
Ziet waar klanten vastlopen en welke verbeteringen de grootste impact hebben.
Directie & Finance
Krijgt inzicht in prestaties, kosten en verbeterpotentieel.
IPM in praktijk bij hollandsnieuwe
Bij hollandsnieuwe werd IPM ingezet om kwaliteitsmanagement op te schalen van een beperkte steekproef naar volledige analyse van klantcontacten. Hierdoor ontstond voor het eerst een volledig en objectief beeld van wat klanten dagelijks ervaren en waar verbeterkansen liggen.
De inzichten uit gesprekken worden inmiddels gebruikt om medewerkers gerichter te ontwikkelen, terugkerende klantvragen sneller te herkennen en verbeterinitiatieven beter te onderbouwen.
IPM in praktijk bij hollandsnieuwe
“Wat vroeger een kwalitatieve opmerking van een paar klanten was, kunnen we nu kwantificeren en onderbouwen met grote hoeveelheden gesprekdata.”
Ontdek wat klantcontact je organisatie kan vertellen
Benieuwd hoe IPM jouw organisatie kan helpen om klantcontact om te zetten in betrouwbare stuurinformatie?
Klanten en partners
Wij zijn trots om samen te werken met geweldige klanten en partners!
