Verbeterpotentie verstopt in gesprekken die je nooit luistert

Traditioneel worden klantgesprekken gebruikt om medewerkers te beoordelen. Daardoor blijft waardevolle informatie over klanten, processen en producten verborgen binnen operationele teams.

IPM analyseert ieder gesprek. Door deze inzichten te combineren ontstaat inzicht in:

• Wat er gebeurt
• Waarom het gebeurt
• Waar verbetering mogelijk is

Zo wordt klantcontact een betrouwbare bron van informatie voor groei van de hele organisatie:

• Marketing weet of campagnes werken.
• Sales weet waar klanten naar vragen.
• Operationeel weet waar klanten tegenaan lopen.

Tijdens het webinar leggen we uit hoe IPM dit in de praktijk voor elkaar krijgt en wat voor concrete successen partijen zoals hollandsnieuwe ermee bereiken.

Van KPI’s naar strategische databron

Klantcontact wordt vaak gezien als een van de grootste kostenposten van een bedrijf. Daarom wordt er dagelijks gestuurd op een grote verscheidenheid aan KPI’s. Kwaliteit is daar één van, maar de meeste bedrijven zijn in staat om slechts 2% van de gesprekken consistent te analyseren doordat dit een tijdrovend en duur proces is. Toch is er niks waardevoller dan jouw klanten die vertellen waar ze tegenaan lopen. Een onbenutte databron, vinden wij vanuit Change.

Het probleem is dus niet een tekort aan KPI’s, maar wel dat niemand weet wélke klantvragen en procesfricties die cijfers veroorzaken. Precies daar geeft IPM inzicht in.