Webinar
Leer waarom hollandsnieuwe koos voor IPM van Change
Webinar: Klantcontact als bron voor strategische sturing
Tijdens het webinar leggen wij uit hoe IPM (Interaction Performance Management) helpt met:
Van KPI’s naar strategische databron
Klantcontact wordt vaak gezien als een van de grootste kostenposten van een bedrijf. Daarom wordt er dagelijks gestuurd op een grote verscheidenheid aan KPI’s. Kwaliteit is daar één van, maar de meeste bedrijven zijn in staat om slechts 2% van de gesprekken consistent te analyseren doordat dit een tijdrovend en duur proces is. Toch is er niks waardevoller dan jouw klanten die vertellen waar ze tegenaan lopen. Een onbenutte databron, vinden wij vanuit Change.
Het probleem is dus niet een tekort aan KPI’s, maar wel dat niemand weet wélke klantvragen en procesfricties die cijfers veroorzaken. Precies daar geeft IPM inzicht in.
IPM in praktijk bij hollandsnieuwe
“Wat vroeger een kwalitatieve opmerking van een paar klanten was, kunnen we nu kwantificeren en onderbouwen met grote hoeveelheden gesprekdata.”
Miljoenen aan verbeterpotentie verstopt in gesprekken die je nooit luistert
Traditioneel worden klantgesprekken gebruikt om medewerkers te beoordelen. Daardoor blijft waardevolle informatie over klanten, processen en producten verborgen binnen operationele teams.
IPM analyseert ieder gesprek op kwaliteit, gedrag, contactreden en compliance. Door deze inzichten te combineren met operationele KPI’s ontstaat inzicht in:
- Wat er gebeurt
- Waarom het gebeurt
- Waar verbetering mogelijk is
Zo wordt klantcontact een betrouwbare bron van stuurinformatie voor de hele organisatie. Tijdens het webinar leggen we uit hoe dit in de praktijk werkt.
Wie geven het webinar?
Tijdens het webinar luister je naar Anne Fleur (Change Lead) en Mees (Consultant) van Change. Zij zijn vanaf het begin betrokken geweest bij het ontwikkelen van onze unieke IPM oplossing.
Klanten en partners
Wij zijn trots om samen te werken met geweldige klanten en partners!
